MADRID, 14 Abr. (EUROPA PRESS) - Sólo el 24,6% de los clientes de entidades financieras recomendaría a su banco o caja a otras personas, frente al 53,9% que dudaría recomendarlo y el 21,6% que no lo haría, según un estudio de Daemon Quest. El informe también refleja que cada vez menos españoles trabajan con una única entidad, ya que el 47,2% de los españoles se hizo cliente de una nueva entidad en los últimos tres años y cada cliente trabaja con una media de 2,15 entidades , con una mayor penetración de las cajas sobre los bancos. Sin embargo, aunque el 53,1% de los encuestados afirma ser cliente de varias entidades , en la práctica trabaja casi exclusivamente con sólo una de ellas.
La rivalidad entre bancos y cajas se traslada al cliente en cuánto a sus percepciones respecto al servicio que cada tipo de entidad ofrece. De hecho, el 41,5% de los clientes considera que las cajas ofrecen mejor precio que los bancos, además de un mejor trato (33,8%), y más confianza (25,4%). En cambio, el 31,1% de los clientes considera mejor el servicio que ofrecen los bancos, al igual que la capacidad de innovación (31,8%). Ambos obtienen resultados similares respecto a la confianza, con una mayoría de clientes (61,9%) que opina que no hay diferencia entre ambos tipos de entidades financieras .
El estudio indica que el 76,7% de los clientes no recibe ningún trato especial o atención preferente por parte de su entidad financiera, lo que "refleja en la práctica la escasa orientación al cliente de muchos bancos y cajas", a pesar de que, en teoría, aseguren que este punto forma parte integral de su estrategia corporativa global. Además, un 30,8% de los clientes afirma que su banco o caja prácticamente nunca se pone en contacto con ellos, un dato que "corrobora la debilidad de las estrategias de clientes, en las que la proactividad debe ser una palanca clave".
Por esta razón, casi el 90% de los clientes asegura que su banco o caja es poco proactivo en ofrecerle el asesoramiento adecuado. Del 23,3% que sí afirma recibir un trato especial por parte de su banco o caja, sólo el 17,5% pertenece al segmento de banca privada. Se trata, paradójicamente, de aquellos clientes que tienen más valor para las entidades financieras . En cambio, en los autónomos, ese porcentaje se eleva hasta el 36,4%. El informe destaca que la oficina continúa siendo el "buque insignia" de las entidades financieras , ya que el 69,5% de los clientes considera imprescindible el servicio prestado por las sucursales, a pesar del crecimiento del uso de otros canales como Internet o banca telefónica, que sólo se perciben como un complemento a la atención recibida en las sucursales.
De hecho, un 27% de los clientes únicamente se relaciona con su entidad financiera a través de la sucursal. La red de cajeros automáticos se ha convertido también en un prestación clave para un 65,8% de los clientes y sólo un 41,7% de los clientes valora el asesoramiento financiero que presta una entidad financiera. Por último, el canal 'online' sólo lo considera prioritario el 28,2% de los clientes, mientras que el 27,5% señala la información de movimientos, y el 20,5% las ofertas personalizadas.
CALIDAD DE SERVICIO Y PRECIO. El cliente medio español elige su entidad principal por la calidad del servicio (45,9%), el precio (45,4%) y la cercanía (39%) a su lugar de residencia habitual. La marca es importante para el 22,8%, y la recomendación de familiares y amigos (19,4%). Cuando se trata de elegir la segunda entidad, la mayoría basa su decisión en la ventaja en coste que supone no pagar comisiones (41,9%), el precio de los productos de financiación (28,1%), variedad de la oferta (18,8%), y productos de inversión (16,9%). Un 33% estaría dispuesto a renunciar a un trato "más personal" o a disponer de "menos servicios" si a cambio pagase menos comisiones u obtuviese una reducción de precio.
MEJORA DEL SERVICIO. La mayoría de los encuestados (52,8%) piensa que el servicio al cliente prestado por bancos y cajas ha mejorado, aunque el 35,8% cree que los precios que cobran las entidades financieras , principalmente en forma de comisiones e intereses han aumentado, y un 18,5% perciben poca proactividad por parte de las entidades . El socio de Daemon Quest, Óscar Díez, considera que hay "una falta de proactividad por parte de las entidades para establecer un nuevo marco de relación con el cliente capaz de fortalecer los vínculos". Díez indicó que "bancos y cajas deben apostar por una estrategia innovadora que convierta sus clientes en entusiastas de la entidad".
Maruchy de Obesso
